Wij geven thuis
Onze missie
Een betaalbaar thuis, voor nu én later.
Die gaat over een thuis en daarmee over meer dan een huis. Over ons aandeel in het kunnen meedoen van mensen aan de samenleving. Onze woningen zijn daarbij een basis. We blijven onze woningen zo doelmatig en betaalbaar mogelijk beschikbaar houden voor onze huurders en woningzoekenden.
Onze omgeving heeft ons laten zien dat we andere belangrijke knelpunten op kunnen en moeten pakken. Dat zijn wezenlijke accentveranderingen. Daarom hebben we onze kernwaarden in evenwicht gebracht met de opgave.
Onze kernwaarden
Waar onze missie aangeeft wát we doen, geven onze kernwaarden aan hóe we dat doen.
- Wij tonen lef
omdat we de bedoeling voorop stellen, aanspreken en aanspreekbaar zijn,
omdat we, als het nodig is, buiten de kaders denken.
- Wij zijn duurzaam
omdat we voor de lange termijn gaan, in bedrijfsvoering, in onze relaties en natuurlijk onze energetische ambities.
- Wij doen het samen
met huurders, met partners en met collega’s. Omdat we ervan overtuigd
zijn dat we dan het beste resultaat bereiken.
Waar gaan we voor de komende jaren
Woonoplossingen – hoe gaan we om met gevarieerde woonwensen
Wij zijn groen - hoe we duurzaam het vuur in onszelf en anderen aanwakkeren
Cement voor samenleven - hoe wij helpen om de boel bij elkaar te houden
We zijn er vroeg bij - hoe wij op tijd thuis geven
In contact – hoe wij doen wat een situatie vraagt
Klaar voor – wat we intern allemaal moeten doen
Dit doen we met gedreven, verantwoordelijke medewerkers, die de gezamenlijke bedoeling niet uit het oog verliezen. Vanuit een organisatie die op orde is: solide en betrouwbaar.
Over de manier waarop we omgaan met gevarieerde woonwensen
Wij hebben goede woonoplossingen!
Wat is er aan de hand?
Zoveel mensen, zoveel woonwensen. We merken het iedere dag: woonvragen worden steeds gevarieerder. En het gaat om een soort variatie die wij lastig kunnen voorspellen. Dat past ook bij deze tijd. De samenleving individualiseert. En óók met wonen wordt je individualiteit, je eigenheid tot uitdrukking gebracht. Daarbij komt dat situaties van mensen in hun leven ook sneller en vaker veranderen dan voorheen. De maatschappij vraagt van mensen om steeds flexibeler te zijn –zowel in werk- als privésituaties- en ook dat zie je terug in de woonwensen van mensen; dus ook bij onze huurders. Bijvoorbeeld in het flink toegenomen aantal spoedzoekers.
Ons aanbod, of liever gezegd de manier waarop we met ons aanbod omgaan, is nog niet altijd op zulke eigentijdse woonwensen afgestemd. Het valt ook niet mee om onwrikbare ‘stenen’ in de pas te laten lopen met steeds veranderende wensen en behoeften van onze klanten.
Onze ambitie
Van ‘traditioneel aanbod’ naar ‘gevarieerde woonoplossingen’. Kunnen omgaan met steeds veranderende, gevarieerde vraag. En zo nóg beter voorzien in goede huisvesting. Dat is voor ons een kernopgave. Als onderdeel van onze zorg voor voldoende betaalbare, duurzame woningen. Zo willen we tot een eigentijds en duurzaam evenwicht komen tussen de vraag van onze (toekomstige) klanten en ons aanbod. Trouwens, de oplossing zit lang niet altijd in de stenen. Soms komen we een heel eind door goed te kijken naar de regels en contracten daaromheen. Wij geven thuis op flexibele woonoplossingen!
In 2022 hebben we een zichtbaar begin gemaakt met het realiseren van (tijdelijke) betaalbare woonoplossingen voor klanten. In de eerste plaats voor klanten uit onze eigen kernen die met spoed een (andere) woning nodig hebben. En de slaagkans van spoedzoekers –waarvan we er zoals gezegd steeds meer tegenkomen- is aantoonbaar verbeterd. Deze ambitie mag trouwens niet leiden tot minder goede slaagkansen voor andere woningzoekenden. Al met al hebben we de doorstroming van klanten uit onze eigen kernen zodanig weten te verbeteren, dat meer klanten een woning hebben die aansluit bij hun situatie. Om deze ambitie waar te kunnen maken, moeten we ook manieren ontwikkelen om onze woningen meer flexibel toe te wijzen.
Uit onze praktijk gegrepen
“Als je met huurders praat over hun woonwensen, is de rode draad toch vooral dat er weinig rode draden zijn. De één weet het niet, de ander wil graag kopen en nummer drie wil een energiezuinig paleisje voor een lage huurprijs. Wat wel opvalt is dat er een grote groep woningzoekenden is, die liefst gisteren nog een woning krijgt aangeboden. Eventueel tijdelijk. Bijvoorbeeld Martin, hij komt uit de maatschappelijke opvang en zoekt zelfstandige woonruimte. Maar ja, hij heeft geen wachttijd opgebouwd en geld is er niet. Veel eisen heeft hij niet, maar er is gewoon niks.”
Over hoe we duurzaam het vuur in onszelf en anderen aanwakkeren
Wij zijn groen!
Wat is er aan de hand?
Als er een moment is om een stevige stap in de goede richting te zetten met onze groene ambities, dan is het nu wel! Kijk maar op nu.nl. De aandacht is overweldigend. De maatschappelijke steun lijkt groter dan ooit. De technologie die beschikbaar is, wordt snel beter om verduurzaming handzaam en betaalbaar uit te voeren. En misschien wel het meest belangrijk: bij Thuisvester willen we dit ook écht! Bij ons is een diepgeworteld besef dat het klimaatvraagstuk waarvoor we samen staan vele malen breder is dan het energiezuiniger maken van onze woningen. Maar ook dat het desondanks nu toch óók vooral begint bij ons eigen doen en laten. En dat van onze huurders, partners en leveranciers niet te vergeten. In het belang van het wooncomfort en de betaalbaarheid van onze huurders in het hier en nu. Én in het belang van een leefbare aarde voor de generaties van morgen en overmorgen. Dat laatste klinkt misschien wel wat vergaand, maar we hebben hierin gewoon een concrete verantwoordelijkheid, vinden wij.
Onze ambitie
Van ‘duurzaam vastgoed’ naar ‘duurzaam’. Als het over duurzaamheid gaat is er echt wat te kiezen. Nu meer dan ooit. De sterren staan best goed, om het zo maar eens te zeggen. En daar maken we bij Thuisvester gebruik van. Met overtuiging! Samen met onze huurders, partners en leveranciers maken wij onze gezamenlijke ecologische voetstap zo klein mogelijk. We maken CO2-neutrale woningen en we dragen bij aan een CO2-neutrale woonomgeving. Én we investeren mee in een meer circulaire en afvalloze samenleving. Wij geven thuis op duurzaamheid!
In 2022 zijn wij voor onze omgeving herkenbaar als duurzame woningcorporatie: duurzaamheid heeft een duidelijk plek in ons beleid. In de volle breedte van ons doen en laten. Dat gaat verder dan de energietransitie. We laten ons aanspreken als ons ‘groene’ handelen in de ogen van anderen nog te wensen overlaat. En we spreken zelf ook anderen aan.
Onze concrete duurzaamheidsdoelstellingen formuleren we samen met onze partners, zodat de impact zo groot mogelijk is. Denk aan gemeenten, huurdersverenigingen, ketenpartners, netbeheerders en energieleveranciers. We maken maximaal gebruik van elkaars kracht en mogelijkheden. Intussen werken we gedreven door aan de energetische verbetering van ons bezit. Vanaf 2019 bouwen we bijna alleen nog energieneutraal en we sluiten de eerste wijk(en) aan op nieuwe energiebronnen. Eind 2021 hebben onze woningen gemiddeld energielabel B of hoger. Daarnaast blijven we de ontwikkelingen volgen en we plannen uitwerken én realiseren om ons woningbezit zo energiezuinig mogelijk te maken.
Uit onze praktijk gegrepen
“Alles wat ik had durven dromen, zit erin” zegt Bianca over haar nieuwe woning. Het is niet zomaar een woning, het is een nul-op-de-meter-woning. Dat was voor haar geen reden om hiernaartoe te verhuizen, dat was de locatie. “Maar ik leer steeds meer over de slimme dingen in dit huis, dat maakt me alleen maar enthousiaster.”
Over hoe wij helpen om de boel bij elkaar te houden
Wij zijn cement voor samenleven!
Wat is er aan de hand?
In onze ogen speelt er in de samenleving iets heel dubbels. De samenleving individualiseert in rap tempo. Tegelijk worden aan ‘de kunst van het samenleven’ in de buurten en wijken waar wij woningen hebben staan, hoge eisen gesteld. We willen allemaal maximale ruimte voor zelfontplooiing, maar dat moet wel in een maatschappij die we volmondig ‘participatiesamenleving’ kunnen noemen. Zelfontplooiing én een samenleving waar mensen omzien naar en zorgen voor elkaar. Individualisering én zorgen voor elkaar. Best moeilijk te combineren is dat. Die dubbelheid voelen wij niet alleen, maar onze klanten ook. Iedere dag weer. Van de overheid en van organisaties zoals de onze verwachten mensen dat ze terúgtreden; zich niet te veel (onnodig) bemoeien met hoe mensen hun leven willen leiden. En daar zijn wij het hartgrondig mee eens. Maar tegelijkertijd wordt ook van ons verwacht dat we, waar het moet, óptreden. Dat we bijvoorbeeld snel iets doen aan woonoverlast. Om maar eens wat te noemen. Of als een huurder van ons op een andere manier in de knel komt.
In praktijk is het geven van ruimte én trefzeker optreden lang niet altijd makkelijk te combineren. Op een bepaalde manier stelt dit tegengestelde eisen aan onze professionaliteit, aan hoe wij werken. Thuisvester is een corporatie met nuchtere en stevige medewerkers. Wij ‘duiken’ bepaald niet als er een huurder belt met een moeilijk probleem dat niet alleen over het wonen gaat. Want vragen over woningen en het wonen kunnen we meestal prima beantwoorden. Maar als problemen ‘groter’ of ingewikkelder zijn dan die woning, komen we nogal eens niet verder dan het wat plichtmatige doorverwijzen naar andere instanties en professionals. Zo hebben we dat trouwens ook met onze partners afgesproken. En eerlijk is eerlijk. We weten dan eigenlijk niet of onze klant daar goed geholpen wordt. Of zijn/haar probleem écht wordt opgelost. Dat kan zo niet langer, vinden wij.
Onze ambitie
Van ‘doorverwijzen en loslaten’ naar ‘zorgen dat’. Als er steeds steviger eisen gesteld worden aan hoe mensen samenleven en als de levensopgaven waarvoor onze klanten zich gesteld zien steeds ingewikkelder worden, dan kunnen wij zéker niet achterblijven. Dat vraagt van ons om een houding waarin we de regie bij het oplossen van problemen van onze klanten wat nadrukkelijker naar ons toe trekken. We lossen die problemen lang niet altijd zelf en in ons eentje op. Daarvoor hebben we vaak niet eens de goede vakkkennis. Maar: we laten onze huurders niet los vóórdat er een oplossing is. Vóórdat ze goed geholpen of ondersteund worden. Dat willen we wel eerst even zeker weten. Onze rol is natuurlijk het verhuren van een zo goed mogelijke en betaalbare woning in een prettige woonomgeving. Maar wij zien die woning niet alleen als vastgoed, maar in de eerste plaats als een middel om op een prettige manier aan de samenleving te kunnen meedoen. Wij geven thuis op fijn (samen)wonen en meedoen!
In 2022 kunnen klanten een woning bij ons huren in de rustige wetenschap dat we hen samen met andere partners kunnen ondersteunen als prettig wonen door omstandigheden (tijdelijk) moeilijker wordt.
Uit onze praktijk gegrepen
“We wisten helemaal niet dat het mogelijk is om op een andere datum dan de 1e van de maand te incasseren. Als we dat geweten hadden ...’ Dit soort geluiden hoorden we regelmatig van onze partners. Het heeft ons doen inzien dat we vooral handelen op basis van beelden van wat wel en niet kan bij de ander, maar eigenlijk nauwelijks weten hoe het echt zit. Elkaar kennen en weten te vinden. Dat zorgt voor het goede cement voor samenleven.”
Over hoe wij steeds op tijd thuisgeven
Wij zijn er vroeg bij!
Wat is er aan de hand?
Je verwacht het niet in een land als Nederland. Maar bijna een op de vijf Nederlandse huishoudens kampt met problematische schulden. En meer dan een miljoen huishoudens leeft onder de armoedegrens. Binnen onze doelgroep zijn de percentages nog hoger dan gemiddeld; dat ondervinden wij dagelijks. En geldproblemen komen zelden alleen. Er is eigenlijk altijd meer aan de hand. We bieden passende oplossingen om huisuitzettingen zoveel als mogelijk te voorkomen. En werkende weg lukt ons dat ook steeds een beetje beter. Maar om er echt vroeg bij te zijn moeten we nog meer samenwerken met onze partners. We werken nu vanuit onze eigen mogelijkheden, maar ook vanuit onze grenzen. Als onze casemanager in beeld komt, zijn er soms al problemen. En dan is er al veel schade. In de eerste plaats voor de klant zelf, zowel in financieel als sociaal opzicht. Maar ook voor ons als schuldeiser. Én voor de maatschappij als geheel, vanwege de dure zorg en begeleiding die dan vaak nodig is om mensen weer op de rit te krijgen. Als dat al lukt. We willen er dus sneller bij zijn voortaan.
Onze ambitie
‘Van achteraf repareren’ naar ‘op tijd acteren’. Er eerder bij zijn, door onze huurders écht te kennen en door onze signaleringsfunctie te versterken. En door signalen van ons samen te brengen met die van anderen. En dan ‘erop af’. Effectief handelen over de spreekwoordelijke muren en heggen van organisaties heen. Niet ieder voor zich, maar vanuit één ‘stabilisatieplan’. Zodat uitzettingen op basis van (alleen) huurachterstand verleden tijd zijn. Daar gaan we voor. Samen met onze partners pakken we problemen aan de voorkant succesvol aan. Voordat ze escaleren dus. Zo besparen we voor onze klant een boel persoonlijke ellende en onszelf en de maatschappij hoge kosten. Wij geven op tijd thuis!
In 2022 stellen we vast dat het aantal klanten met problematische schulden in ons werkgebied substantieel is afgenomen. Datzelfde geldt voor de gemiddelde omvang van schulden. Dat is ons dan gelukt, omdat we samen met partners en leveranciers veel achter de voordeur komen en dus heel goed weten wat daar speelt. Ook omdat we proactief en vroegtijdig signalen uitwisselen op basis van gezamenlijke convenanten. Én omdat onze medewerkers onderdeel zijn van een effectief praktijknetwerk over organisaties heen. Mét mandaat om te doen wat nodig is, waar nodig buiten de protocollen om.
Uit onze praktijk gegrepen
“Als je in de schulden zit, dan weet je het zelf gewoon even niet meer. De stress in het hier en nu is zo groot, dat je niet meer helder kunt nadenken. Laat staan verstandige keuzes kunt maken. Het is dan nodig dat iemand het even overneemt en voor overzicht zorgt. En graag op tijd, voordat de ellende echt niet meer te overzien is. Even de hand vasthouden! Iedere club doet zijn eigen ding. De moed zakt je dan in de schoenen en dan denk je ‘laat ook maar’. En je raakt steeds verder de weg kwijt. Dan is het te laat.”
Over hoe wij doen wat een situatie écht vraagt
We zijn echt in contact!
Wat is er aan de hand?
Onze huurders zijn best al wel tevreden als het gaat om onze dienstverlening. Zeggen huurders tegen ons. En dat blijkt ook uit de cijfers. Onze processen en standaarden, die voor veel van onze huurders passend zijn, zijn op orde. Een groot goed waar we trots op zijn! Natuurlijk kan het altijd nóg beter. Door bijvoorbeeld de mogelijkheden van digitalisering en datagedreven werken beter te benutten. Maar de basis staat als een huis. Maar onze standaarden passen niet iedereen. Bepaald niet. Steeds meer van onze klanten hebben niet de regelkracht die nodig is om zaken soepel met ons te regelen. Bijvoorbeeld omdat het plots tegen zit in het leven. En juist bij die klanten, op zulke momenten in het leven, kunnen we het verschil maken. Los van standaarden en protocollen. Dat is eigenlijk wat we nog te weinig doen. En dat wringt steeds meer.
Onze ambitie
Van ‘collectief klantconcept’ naar ‘individuele klantbenadering’. Wij koesteren onze hoogwaardige dienstverlening, maar die is niet altijd maatgevend. Doen wat nodig is, is dat wel. Heel veel situaties vragen om nét iets meer of nét iets anders. Dat kan trouwens ook juist gaan over een stapje terug doen. Even niets doen en ruimte maken voor eigen initiatief en eigenaarschap van huurders. Als we kijken naar onze dienstverlening, vergelijken we die wel eens met een snelweg. Veel mensen rijden in tempo over de linkerbaan. Maar af en toe zit het (l)even tegen en past de rechterbaan beter. Soms met een steuntje in de rug. Van ons bijvoorbeeld. En net als het leven heeft ook onze dienstverlening een pechstrook. Dan is extra zorg en aandacht nodig om verder te kunnen. Wij weten steeds heel precies op welk wegdeel onze huurders zich bevinden. Én we handelen daarnaar. Wij geven thuis op het écht kennen van onze huurders!
In 2022 maakt het niet meer uit op welk wegdeel onze huurders zich bevinden en hoe ze ons benaderen. Want ze worden snel en goed te woord gestaan en geholpen. Ook als dat iets vraagt wat eigenlijk niet helemaal past in onze standaarden en regels. De huurder en wat die nodig is het vertrekpunt én eindpunt in ons handelen. Mensen die een extra steuntje in de rug nodig hebben om goed te kunnen wonen, krijgen dit ook. En deze extra inzet doet niets af aan onze oude vertrouwde dienstverlening. Huurders bepalen trouwens zelf hoe ze contact met ons opnemen. Wel willen we klanten verleiden, om daar waar dat past, gebruik te maken van ons digitale kanaal. Door het zo goed en soepel te laten werken, dat dit rendeert voor de huurder. Dat levert ons de ruimte op, die we inzetten om meer persoonlijke begeleiding te geven waar dat nodig is. Dit alles valt of staat met het kennen van onze huurders. Daar maken we écht werk van.
Uit onze praktijk gegrepen
“Mevrouw Heeren is eigenlijk gewoon heel tevreden over ons. Die tevredenheid is vooral terug te voeren op de tijden dat het niet zo goed met haar ging. Bijvoorbeeld toen ze weduwe werd. En toen haar zicht in één keer flink verslechterde. Wij hebben mevrouw Heeren toen bijgestaan. En met haar gezocht naar goede oplossingen. Eigenlijk gewoon geluisterd dus. En juist dat voelde voor haar als warme jas. Maar we spreken dan wel over lang geleden, toen persoonlijk contact voor ons nog heel gewoon was. Zijn we niet iets verloren onderweg? Kiezen we niet te eenzijdig voor digitaal, centraal, standaard en efficiënt de laatste jaren?”
Over wat wij hiervoor intern nou allemaal moeten doen
Tot slot: Wij zijn er klaar voor!
Wat is er aan de hand?
We hebben de laatste jaren veel aandacht besteed aan onze interne organisatie en onze werkprocessen. Aan slank en efficiënt zijn. De basis op orde brengen. En duurzaam in control zijn, met vanzelfsprekend een goede risicobeheersing. Om op die manier steeds zoveel mogelijk (financiële) middelen te kunnen bestemmen voor onze maatschappelijke opgave. Daar zijn we inmiddels goed in en dat willen we ook vooral vasthouden.
Vanuit dit stevige fundament kunnen we nu meer de blik naar buiten richten. Daar waar onze opgave ligt. En die liegt er niet om, hebben we op de diverse thema’s van dit ondernemingsplan gezien. Het vraagt van ons om een ander soort competenties en vaardigheden dan voorheen. Er is sprake van een veranderend ambacht zogezegd. We ontwikkelen onze voelsprieten de komende jaren verder om tijdig te kunnen signaleren als er meer aan de hand is; of als situaties dreigen te escaleren. Het gaat ook over ons vermogen om voortdurend juiste uitzonderingen te maken. Over meer oplossingsgericht worden in plaats van in de eerste plaats taak- en functiegericht. Dit betekent ook veel meer samenwerken, binnen en buiten.
De vragen die ons tegenwoordig gesteld worden passen nu eenmaal lang niet altijd binnen onze standaarden en systemen. En steeds vaker houden ze ook niet op bij datgene wat wij zelf als woningcorporatie kunnen bieden. Dit vraagt om zelfbewuste en autonome medewerkers, die de ruimte krijgen en flexibiliteit hebben om steeds te doen wat nodig is. En om als dat nodig is ‘buiten de lijntjes te kleuren’. Daar past ook een ander type organisatie bij, met minder strakke afdelings- en functiegrenzen. En waarbij de grenzen tussen buiten en binnen dunner worden door nieuwe samenwerkingsnetwerken. Zonder dat dit overigens ten koste gaat van ieders eigenheid en expertise. En er is een ander type leiderschap nodig. Steunend en primair gericht op de ontwikkeling van medewerkers. Andere vormen van control en toezicht, geënt op vertrouwen en transparantie, een goede mix tussen soft en hard controls en bovenal ‘het goede gesprek’ als fundamentele waarde.
Onze ambitie
Van ’veilig binnen ons geoliede systeem’ naar ‘de medewerker als sleutel naar klant en maatschappij’. We zijn een flexibele organisatie, die zich als een kameleon aanpast aan de veranderende behoeften van onze huurders. We doen wat nodig is en stellen prioriteiten. Samen met onze partners, zonder daarbij onze eigen identiteit en onze unieke rol uit het oog te verliezen. Onze medewerkers kennen hun eigen talenten en drijfveren en dragen daarmee bij aan onze missie. Zij ervaren daarvoor de ruimte en het vertrouwen. Omdat zij weten wat er ‘buiten’ moet gebeuren en wat daar ‘binnen’ voor nodig is. En wat nooit verandert: we blíjven de solide organisatie die we zijn, die in control is en wet- en regelgeving respecteert. Onze ambities passen binnen de begroting en geldende financiële ratio’s. Zodat we ook in de toekomst onze missie waar kunnen blijven maken.
In 2022 werken onze medewerkers met bevlogenheid en naar tevredenheid samen aan de opgave. Ze hebben de competenties en ervaren de vrijheid om dat te doen. En ze weten de weg naar onze partners te vinden. Zodat onze huurders niet de dupe worden van systemen en regels, maar ervaren dat hun vraag of probleem centraal staat. Omgekeerd weten onze partners de weg naar ons te vinden, omdat we een zichtbare en betrouwbare partner zijn. ‘Walk your talk’ dus. Er is bovendien sprake van leiderschaps- en besturingsstijl die deze manier van werken ondersteunen.
Tot slot
De nieuwe manier van (samen)werken, waar wij voor staan, sluit aan bij hoe we dit ondernemingsplan hebben gemaakt: van buiten naar binnen, van onder naar boven en werkende weg ontwikkelen. Een manier van (samen)werken die we nu verkend hebben en die smaakt naar meer. Doet u met ons mee?
Uit onze praktijk gegrepen
“Ik heb als verkenner in het maken van dit ondernemingsplan dingen gedaan, waarvan ik niet wist dat ik ze zou durven, laat staan doen! En nu wil ik echt niet anders meer. Ik ben ook gaan inzien hoe belangrijk ontmoetingen en netwerken hierbij zijn.
Contacten en goede gesprekken met anderen brengen je op nieuwe paden. Eerst vond ik dat altijd maar onzin en afleiden van het werk. Als er iemand sceptisch was, dan was ik het. Maar nu zie ik dat het werkt.”
